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厕所放两个纸篓,这也算营销?对,这叫口碑营销。

2020-09-24
疫情过后,消费者对于服务的要求越来越高,“细节决定成败”已经不再是一个口号,而是许多店铺应该遵循的服务准则。


今天我们想要和大家分享一个案例,看这家店铺如何在细节上做文章,通过细节将口碑营销做到及致。


这是南方某二线城市的一家店铺,面积1200平,有25个包间、15个足疗师,在当地非常有名气。


店长说:“虽然周边的足疗店很多,但我们店的顾客一直很稳定,个别老顾客去过其他店后又回来了,说还是这里的服务好、有感觉。这一切,都得益于足疗店对细节的追求。”


1

卫生间的两个纸篓和雪白毛巾


这家足疗店有一个有趣的现象:卫生间便池边有两个纸篓!


店长说,当初也只有一个纸篓放在便池右边,但打扫卫生时她们发现,便池左边也有扔的纸!于是我就组织所有足疗师开会,研究人们的扔纸习惯,看多数人习惯往右边扔还是往左边扔,但没有得出统一的结论。


最后的决定是----在卫生间里放两个纸篓,左边一个,右边一个。


足疗店还专门去买了卡通造型的纸桶,很美观,但并不夸张。原本以为放两个纸篓就方便了,没问题了,可没想到几天后有发现:纸竟扔到了后面!这怎么办?总不能一个卫生间放4个纸篓吧。


于是店长想了一个办法,在便池后边放了很多漂亮的绿色塑料植物和花朵,不仅美化了卫生间,也提醒了顾客这里不是扔纸的地方。这一招果然管用,卫生纸满地扔的现象再也没有发生过。


去完卫生间后要洗手和擦手,这家足疗店有一个硬性规定,就是卫生间的擦手毛巾一定要用纯白的,其他颜色的一律不得使用,因为只有雪白的毛巾最能将污物显示出来。店里还规定,擦手毛巾每天都要保持雪白的状态,并安排专人清洗更换。


2

冬天脱衣服,夏天盖被子


温度对足疗店来说太重要了,无论足疗师还是顾客都会深有感触。这家足疗店对室温的要求是:要让顾客冬天来了脱衣服,夏天来了盖被子,顾客都说这里比家还舒服。适宜的室温不仅留住了顾客,也为足疗师创造了舒适的工作环境,保证了足疗师一直都处于良好的工作状态。


虽然电费开支大了,但这是一种投资而不是浪费,这项支出与回报相比,真是太少太少了。另外,像空调、热水器、音响、水管等电器,足疗店都要定期检查,避免出现问题时措手不及。


对室温的要求让我想到了一些“反面例子”。有的老板不舍得开空调,认为这样浪费钱,尤其是没有顾客的时候。夏天顾客身上出的汗能把床单浸湿,冬天足疗师的手冻得又青又肿……。如果抱着这样的观念来经营足疗店,注定要关门大吉。


3

所有毛巾泡3次


除了平常用消毒柜外,每个星期足疗店都要对所有毛巾来一次“大清洗运动”。具体做法就是准备3个大塑料桶,一个桶里放酒精,一个桶里放84消毒液,一个桶里是清水(酒精和84消毒液都是按比例配好的)。


毛巾先放在酒精桶里浸泡2个小时,再放在清水桶中泡2个小时,然后放入84消毒液里浸泡6个小时,最后放进洗衣机里洗,确保消毒彻底。清洗毛巾时甚至要求:热敷毛巾(热敷毛巾每天都要消毒清洗)和其他毛巾要分开洗。


4

让顾客自己将床单放进洗衣机


顾客在首次做足疗之前,她们都会告诉顾客足疗店的毛巾和床单都是一客一换的,为了突出这一点,让顾客完全相信足疗店对卫生清洁的重视,她们都会“教育”新顾客:每次做完足疗后,请您把自己用过的床单和毛巾放进洗衣机里,热敷毛巾则放进84消毒液桶里。现在这家足疗店的顾客都养成了这个习惯,因此口碑非常好。


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